Der Onlinehandel wächst unaufhaltsam. Dabei gibt es ein großes Manko: Persönlich ist das Shopping im Netz meist nicht. Das sollte sich aber schleunigst ändern.
Der E-Commerce boomt. Lag der Umsatz 2015 noch bei etwa 40 Milliarden Euro, ist er in diesem Jahr bereits auf etwa 58 Milliarden Euro angestiegen. Dass die Umsatzzahlen so positiv sind, sollte Onlinehändler jedoch nicht dazu veranlassen, auf der faulen Haut zu liegen. Umso wichtiger für Onlinehändler, sich vom Wettbewerb abzuheben und den Wünschen der Kunden nachzukommen. Doch wie funktioniert das am besten? Stichwort: Personalisierung! Kunden wollen beim Onlineshopping gerne dieselbe Betreuung erhalten, die sie auch vom stationären Handel erwarten. Gar nicht so einfach. Onlinehändler sollten aber zukünftig mehr in Richtung Personalisierung denken.
Wieso ist das Thema Personalisierung so wichtig?
Oft wissen Kunden genau was sie wollen und können das gewünschte Produkt ganz einfach im Onlineshop suchen. Das ist aber nicht immer der Fall. Viele Kunden wissen gar nicht genau, wonach sie suchen oder wollen sich beim Einkaufen inspirieren lassen. Bei dem Überfluss an Angeboten im Netz wird es außerdem immer schwieriger, das passende Produkt für die jeweiligen Bedürfnisse zu finden. Das Sortiment im Onlineshop ist meist um einiges größer als das im Laden. Dann ist es natürlich umso wichtiger, dass der Onlinehändler genau weiß, was der Kunde möchte und ihm diese Produkte dann auch zur passenden Zeit vorschlägt. Aus diesem Grund ist das Thema Personalisierung immer wichtiger. Dem Kunden werden dabei Angebote automatisiert bzw. halbautomatisiert angezeigt. Klingt gut, aber machen Onlinehändler das eigentlich schon?
Personalisierung im Onlinehandel – Status Quo
Von personalisierter Kundenansprache bis hin zu individuellen Produktvorschlägen – die Möglichkeiten sind vielfältig einsetzbar. Doch wie weit ist die Personalisierung im Onlinehandel momentan vorangeschritten? Machen Onlinehändler da bereits genug? Beim Thema Personalisierung im Onlinehandel gibt es sicherlich noch etwas Nachholbedarf. Laut einer Umfrage der Internet World Business beschäftigen sich erst etwa 45 Prozent der befragten E-Commerce-Unternehmen mit dem Thema Personalisierung. Bei etwa 13 Prozent ist das Thema noch nicht einmal in Planung
Wenn es um das Thema Personalisierung und Kundenbindung geht, steht Amazon ganz weit oben auf der Liste. Durch Aktionstage, wie die Amazon Prime Days oder Black Friday Aktionen sowie die Amazon Prime Mitgliedschaft, können Kunden dort von einem persönlichen und vielfältigen Angebot profitieren. Aber das ist noch nicht alles: Amazon weiß meist genau, was der Kunden möchte, bevor er es vielleicht selbst weiß. Sätze wie „Das könnte dir auch gefallen.“ oder „Leute, die das Produkt gekauft haben, haben auch dieses Produkt gekauft.“ sind dort an der Tagesordnung.
Bei dem Erfolg von Amazon heißt es also für andere Onlinehändler, sich dem Trend so schnell wie möglich anzupassen. Es gibt dabei einige Möglichkeiten, die die Personalisierung vorantreiben können.
Persönliche Kundenkommunikation etablieren
Onlineshopper wollen gerne persönlich betreut werden – auch über die Bestellung hinaus. Wer mit dem Kunden kommuniziert, sollte dies so personalisiert wie möglich machen. Die über persönliche Nachrichten übermittelte Wertschätzung kommt der Kundenbindung (früher oder später) zugute. Wer seinen Kunden also Mailings, wie Newsletter oder Rabattaktionen schickt, sollte dies immer mit Personalisierung verknüpfen. Was heißt das nun? Das sollte über eine persönliche Ansprache des Kunden hinausgehen. Meist hängt das damit zusammen, wo sich der Kunde im Funnel befindet. Ist er Neukunde oder bereits ein langjähriger Bestandskunde? Neukunden werden z.B. durch persönliche Rabattaktionen gelockt. Bei Bestandskunden sind Treueaktionen oder kleine Dankeschön-Geschenke eine passende Möglichkeit.
Was viele Händler oft nicht bedenken: Die persönliche Kommunikation sollte nicht mit dem Klicken des „Kaufen-Buttons“ beendet werden. Wer Kunden nach dem Absenden der Bestellung das Gefühl gibt, dass sie keine persönliche Kommunikation mehr benötigen, muss im schlimmsten Fall damit rechnen, dass sie zur Konkurrenz gehen. Aus diesem Grund sollten Onlinehändler die Versandkommunikation nicht einfach blind den Versanddienstleistern übergeben, sondern selbst in die Hand nehmen. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 2018 zeigt, dass hier noch Nachholbedarf besteht.
Recommendation Engines einsetzen
Dies ist eines der Tools, das Amazon so erfolgreich macht. Neue Produkte, passende Zusatzangebote, Topseller und vieles mehr – das Anwendungsgebiet kann an die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden angepasst werden. Personalisierte Produktangebote sollten in Zukunft überall im E-Commerce vertreten sein, denn sie sind definitiv einer der wichtigsten E-Commerce Trends im Jahr 2019. Wer sich für Recommendation Engines entscheidet, sollte allerdings unbedingt auf die richtige Anwendung achten. Veraltete oder unpassende Produkte anzubieten, kommt bei den Kunden nicht gut an. Besonders wirkungsvoll sind sie, wenn sie auf Start-, Produktseiten oder im Check-Out platziert werden.
Fazit
Wer sich mit dem Thema Personalisierung bis jetzt noch nicht auseinandergesetzt hat, sollte das schleunigst nachholen. Den Kunden ein gutes Gefühl und Wertschätzung zu vermitteln, ist gar nicht mal so schwer. Der Onlinehandel wächst stetig. Aus diesem Grund müssen sich Händler irgendwie von ihrer Konkurrenz abheben. Es gibt mittlerweile einige Möglichkeiten, die Händler zur Personalisierung nutzen können. Wer beispielsweise mit persönlicher Kundenkommunikation – auch über den Bestellprozess hinaus – anfängt, macht bereits einiges richtig.
