Immer mehr Touchpoints, immer mehr Verkaufskanäle. Der Kunde kann mittlerweile auf seiner Customer Journey aus einer Vielzahl an Möglichkeiten wählen, um mit einem Geschäft in Kontakt zu treten und Ware zu kaufen. Dabei sollte das Einkaufserlebnis auf allen Kanälen dieselbe Qualität haben. Wie Sie diese mithilfe einer Omnichannel Strategie steigern können, erfahren Sie heute hier.
Nahtlose Übergänge in der Customer Journey
Wie bereits erwähnt, Touchpoints gibt es auf einer Customer Journey eines potenziellen Kunden viele. Angefangen beim stationären Einzelhandel über den digitalen Shop, Online-Marktplätze bis hin zu Social Media Plattformen. Alle Kanäle müssen dabei fließend ineinandergreifen. Heißt: Egal bei welchem Touchpoint oder über welchen Kanal der Käufer bei dem Händler seine Customer Journey startet, es muss ihn überall die gleiche Qualität des Einkaufserlebnisses erwarten und vor allem muss der Wechsel auf einen anderen Kanal nahtlos funktionieren. Je holpriger dieser Wechsel ist, umso eher springt der Kunde vor einer erfolgreichen Bestellung ab.
Wie erreichen Sie nun nahtlose Übergänge in der Customer Journey?
Gleichbleibendes Auftreten an allen Touchpoints
Damit ist sowohl das optische Auftreten, also das Design des Unternehmens, als auch die Kundenansprache im Content Marketing gemeint. Bei Unternehmen ist es wie bei unseren Mitmenschen. Wenn wir jemanden kennenlernen, dann wollen wir mehr Zeit mit ihm verbringen, ihm vertrauen, wenn diese Person bestimmte Eigenschaften hat wie ein bestimmtes Äußeres, welches wir mögen. Würden sich diese ständig ändern, je nachdem, wo wir die Person treffen, würde das unseren Eindruck von der Person trüben. Bei Unternehmen ist es nicht anders. Egal über welchen Kanal wir in der Customer Journey mit dem Händler interagieren, wir wollen uns darauf verlassen können, dass überall genau das ist, was wir gewohnt sind und mögen.
Gleichbleibende Qualität der User Experience entlang der Customer Journey
Die Customer Experience, also Kundenerfahrung, die ein potenzieller Kunde oder auch ein Bestandskunde mit einem Unternehmen hat, sollte sich nicht negativ durch die verschiedenen Touchpoints beeinflussen lassen. Zwar können bestimmte Services nicht an jedem Touchpoint angeboten werden, hier ist es aber Aufgabe des Unternehmens, dies kreativ auszugleichen durch alternativen Service und erstklassigen Content.
Kanalspezifisches Marketing
Auch wenn es wichtig ist, dass ein Unternehmen auf all seinen Kanälen dasselbe Auftreten hat und dieselbe Qualität an Service und UX bietet, so muss diese trotzdem immer kanalspezifisch sein. Sprich, dem Kanal angepasst. Vor allem im Marketing, insbesondere im Content Marketing ist das ein wichtiger Punkt, denn User erwarten im stationären Geschäft eine andere Ansprache und Werbung als beispielsweise im Shop online oder auf den jeweiligen Social Media Plattformen. Das gilt auch für die kommunizierten Inhalte. Während Instagram eher für Bilder gedacht ist, funktioniert TikTok nur über kurze Videos und der eigene Shop muss hervorragende Artikelbeschreibungen vorweisen. Es ist wichtig, alle notwendigen Informationen entsprechend aufzubereiten und kanaltypisch dem Customer anzubieten. Nur so kann man die User auf ihrer Journey an jedem Touchpoint abholen, digital wie auch offline und die Conversion Rate erhöhen.
Personalisierung
Und zu guter Letzt müssen alle Waren und Artikel zum Kunden passen. Je besser das Angebot auf den Kunden abgestimmt ist und seine Vorlieben trifft, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er eine Bestellung auslöst. Das Angebot muss also auf den Kunden zugeschnitten sein. Das gelingt dem Marketing jedoch nur, wenn die Customer Journey des Kunden und seine Historie mit dem Unternehmen bekannt und als saubere Datengrundlage in Echtzeit zur Verfügung steht. Die Daten können dann für eine gezielte Marketing-Strategie beispielsweise im E-Mail-Marketing verwendet werden, zielgerichtet an die gewünschte Buyer Persona.
CRM in der Omnichannel-Strategie
Das CRM stellt deshalb in der Customer Journey einen so wichtigen Punkt dar, da es die Daten liefert, um dem Kunden ein optimales und persönliches Einkaufserlebnis zu bieten. Das CRM ist mehr als nur eine Kundendatenbank, damit das Unternehmen weiß, wie viele Kunden es hat. Es ist, vernünftig eingebunden und gepflegt, eine echte Waffe für gezieltes und personalisiertes Marketing und einer enormen Steigerung der Servicequalität. In erster Linie für Bestandskunden, aber auch potenzielle Kunden können mit einem CRM überzeugt werden. Als Beispiel möchte ich hier Bonuspunktesysteme und Kundenkarten aufführen. Beides sehr attraktive Gründe, ein Unternehmen mehr zu nutzen und öfter dort zu bestellen, wenn diese Systeme richtig eingesetzt werden.
Das genutzte System sollte folgende Voraussetzungen erfüllen:
- das CRM ist Teil einer Omnichannel-Lösung und kann Daten nahtlos an alle beteiligten Systeme verteilen
- es ist mobil einsetzbar, sodass es auch auf den Flächen von dem Verkaufspersonal eingesehen und bearbeitet werden kann
- es bietet umfangreiche Möglichkeiten, unterschiedliche Informationen zum Kunden zu speichern und die gesamte Customer Journey und Historie abzubilden
- automatischer Informationsaustausch der beteiligten Abteilungen wie Payment, Buchführung, Lager, Bestellmanagement etc.
- Daten und Informationen in Echtzeit
- Integration in die Verkaufslösung im Store (Digitalisierung der Kassensysteme)
Mindset Omnichannelling
Omnichannel bedeutet nicht nur die technische Umsetzung. Hier muss vor allem ein Umdenken stattfinden bei allen Beteiligten , aber vor allem beim Verkaufspersonal. Letzteres kann mit dem passenden Mindset die Beratungs- und Servicequalität und damit auch die Verkaufszahlen deutlich steigern.
Omnichannel Einkaufserlebnis in der Filiale
Ich will Ihnen hierfür ein Beispiel geben. Schon lange Kunden bei einem bekannten Sportartikelhändler. Ich habe eine Kundenkartei dort, meine Kundenkarte und ich kaufe online wie offline seit Jahren ein. Und das für die gesamte Familie, für mehrere Sportarten. In den ersten Jahren lief das oft so ab, dass ich im Laden war, das Verkaufspersonal kam, beriet mich zu einem spezifischen Produkt, ich entschied mich, ging zur Kasse, das war es. Viel nicht genutztes Potenzial. Bei meinen beiden letzten Käufen war es jedoch anders, sowohl online wie offline. Fangen wir mit dem online Kauf an. Ich bekam eine Mail vorab, die mir mitteilte, dass für meine Sportart und meine präferierten Marken Angebote in meiner Größe verfügbar seien und ich diese online bestellen könnte oder auch die Bestellung zur Abholung in einer Filiale in meiner Nähe möglich wäre. Das war aufmerksam, aber noch lange nicht alles. Die Mail enthielt auch Hinweise für Angebote für die Sportarten meiner Kinder, falls sie schon aus aktuellen Sachen rausgewachsen seien und sogar ein paar Tipps für Sport mit Kleinkindern (der Kurze war da zwei). Ich fühlte mich persönlich abgeholt, bestellte sogar einiges und nutze die Click and Collect Funktion. Gelungenes Inbound Marketing dank CRM.
Perfekte Kundenberatung dank Omnichannel-Strategie
Bei meinem letzten Kauf musste ich mit meiner Tochter Fußballschuhe kaufen. Im Laden wurden wir wie immer gut beraten. Der Unterschied war jedoch, dass der junge Mann dieses Mal ein Tablett bei sich hatte und nach meinem Namen fragte. Ich war schnell im System gefunden und er zeigte uns direkt Schuhe in der favorisierten Marke meiner Tochter, und als es nicht die passende Größe gab, schaute er ins System, fand sie in einer anderen Filiale, bestellte sie und ich konnte sie am nächsten Tag abholen. Er wies mich auf meine Bonuspunkte hin, die ich einlösen konnte und er zeigte mir noch das neueste Modell meiner bevorzugten Laufschuhe. Er wollte mich darauf aufmerksam machen, weil meine nun schon drei Jahre alt wären laut System. Eine sehr positive Customer Experience.
Sie sehen, ein in die Omnichannel-Strategie eingebundenes CRM und ein mit dem passenden Mindset geschultes Personal kann eine erhebliche Steigerung der Servicequalität bieten, die dem Kunden im Gedächtnis bleibt und überzeugt. Dazu kommen Angebote wie Click & Collect, Ship from Store oder auch Click and Reserve, die den Service abrunden. Der Kunde erlebt auf diese Art ein sehr persönliches Einkaufserlebnis mit individuellen Angeboten, Beratung und einer flexiblen Verkaufsform, die zum Leben der Kundschaft passt.
