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Online-Shopping hat durch die Pandemie einen ordentlichen Schub im Wachstum bekommen. Was die Händler freuen sollte, stellt sie auch vor neue Herausforderungen, denn der Konsument erwartet mehr, als nur einzukaufen. Für die Unternehmen bedeutet das die Verknüpfung von Betriebsabläufen und dem Kundenerlebnis als Schlüssel zum Erfolg. Doch welche Entwicklungen sollte der Handel jetzt im Blick haben? Was hat sich aus den E-Commerce Trends 2022 bereits abgezeichnet ist für den Blick auf 2023 relevant?
Wiedererkennung und Einkaufserlebnisse über alle Kanäle beim Online-Shopping
Es gibt E-Commerce Trends, denen sich Händler nicht entziehen können, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben, beziehungsweise sich von anderen Shops abheben wollen. Neuerungen sind zudem wichtig, weil es inzwischen eine ganz neue Generation von Käufern gibt: Die digital affinen Millennials und die Generation Z. Um deren Gunst zu erlangen, bedarf es Kreativität im Marketing und einiger Technologien. Für die Zukunft im Onlinehandel bedeutet das:
1: Unified Commerce (UC)
Die Pandemie war eine harte Prüfung und dennoch konnten mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen (57%) im letzten Jahr ein Wachstum von 20% oder mehr verzeichnen. Ein Zufall? Nein, eine Frage der Investition. Beinahe die Hälfte der Unternehmen (rund 42%) arbeiteten aktiv an der Verbesserung ihrer Betriebsabläufe. Mit UC werden Zahlungen aus allen Kanälen im selben System abgebildet. Auf dem Weg hat ein Unternehmen eine hohe Flexibilität und kann neue Vertriebswege und damit auch neue Customer Journeys einfach in das bestehende System integrieren.
In einer Studie für den Ayden Retail Report gaben sogar 47% der Befragten an, dass Unified Commerce das Kundenerlebnis verbessert. Dabei haben vor allem die Unternehmen die Nase vorne, die es schaffen ihre physischen und digitalen Verkaufswege miteinander zu verbinden. Auf dem Weg schaffen sie ein einheitliches, kanalunabhängiges Erlebnis für ihre Käufer, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Unified Commerce ist damit die notwendige Weiterentwicklung einer Omnichannel Strategien.
2: Cross-Channel Wiedererkennung
Das Internet hat die Möglichkeiten mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten deutlich erweitert. Neben dem lokalen Geschäft kann der Konsument zu jeder Zeit und von jedem Ort der Welt auf den Onlinehandel zugreifen. Durch die Entwicklung der letzten zwei Jahre sind sowohl Verbraucher als auch der Handel auf den Geschmack gekommen, was den Einsatz von Technologie im E-Commerce angeht. Und die Möglichkeiten sind noch lange nicht ausgeschöpft. Ein Zurück kommt nicht mehr infrage. Eine Umfrage der Ayden Retail Studie ergab sogar, dass 61% der Befragten der Meinung sind, dass der Einzelhandel auch weiterhin die gleiche kanalübergreifende Flexibilität bieten sollten wie zur Pandemie. Die Folge ist eine Steigerung der Wahrscheinlichkeit von Folgekäufen, denn je mehr Kanäle die Konsumenten nutzen können, umso höher ist Wertigkeit des Unternehmens für sie. Dabei besonders wichtig ist eine hohe Wiedererkennung über alle Kanäle hinweg. Je konsistenter und einheitlicher das Auftreten des Unternehmens und seine Kommunikation in allen Kanälen ist, umso nahtloser und positiver empfindet der Verbraucher sein Einkaufserlebnis. Dies steigert die Treue der Käufer, womit wir beim nächsten Punkt sind.
3: Payment-basierte Treueprogramme
Durch eine UC-Strategie ist es einfacher, sich mithilfe der Zahlungsdaten der Käufer ein Bild über Ihre Vorlieben und Interessen zu machen. Auf diesem Weg können treue Käufer besser erkannt und durch Treueprogramme belohnt werden. Ebenfalls gestaltet sich die Integration eines solchen Treueprogrammes reibungsloser, da die Kundschaft bereits im Geschäft beim Bezahlvorgang erkannt wird und mit Punkten, Rabatten oder Prämien belohnt werden kann. Dadurch wird die Kundenbindung gesteigert und in das langfristige Wachstum des Unternehmens investiert. Treueprogramme sind zwar keine neue Erfindung, die Nutzung der Zahlungsdaten in Echtzeit scheint jedoch für den Onlinehandel entweder technisch noch nicht umsetzbar oder ist ein ungenutztes Potenzial. Darauf gehen wir auch im nächsten Punkt ein.
4: Unkomplizierte und sichere Authentifizierung von Zahlungen
Nutzen Sie die Zahlungsdaten Ihrer Kunden? Ja? Auch in Echtzeit? Nein? Warum nicht? Da liegt ein enormes Potenzial, um das Nutzerverhalten besser zu verstehen und damit das Kundenerlebnis online zu verbessern. Für das E-Commerce Business bedeutet das, dass digitaler Handel vor allem eins sein muss, wenn sie die Daten speichern und verwenden wollen: Unkompliziert und sicher. Den Deutschen ist bewusst, was sie für Rechte haben und welche Rolle Privatsphäre spielt. 38% erlauben die Speicherung und Nutzung ihrer Daten nur, wenn die Sicherheit dieser gewährleistet ist. Und hier kommt man im Bereich E-Commerce in eine schwierige Situation, denn auf der einen Seite werden die Daten benötigt, um ein individuelles Einkaufserlebnis zu ermöglichen, auf der anderen Seite müssen E-Commerce-Plattformen vernünftig mit der Zurückhaltung der Käufer bei der Freigabe von Daten umgehen. Der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zum Interessenten ist daher unumgänglich. Dazu trägt vor allem der Zahlungsprozess bei, denn dieser beinhaltet besonders sensible Daten. Verbraucher erwarten, dass dieser für sie schnell funktioniert, ohne dass sie für die Authentifizierung selbst viel tun müssen und das über alle E-Commerce-Kanäle hinweg. Gleichzeitig gehen sie davon aus, dass das Unternehmen die entsprechende Technologie, wie Authentifizierungsprotokolle und Sicherheitssysteme anbieten. Wie auch bei den anderen E-Commerce Trends bringt eine Zentralisierung der Daten Flexibilität und mehrere Wettbewerbsvorteile.
5: B2B E-Commerce
Milliarden Euro Umsatz werden im B2B täglich erwirtschaftet und auch hier zeigt sich ganz deutlich der Trend, dass B2B Unternehmen Kaufprozesse online anbahnen oder sogar vollkommen automatisiert abschließen. Allein in Deutschland sprechen wir hier von einem Umsatz in Höhe von 1,3 Billionen Euro jährlich. Ein Viertel davon ist über Websites, Onlineshops und B2B E-Commerce-Plattformen umgesetzt worden. Damit wird vor allem auch für den B2B Bereich das Thema E-Commerce immer interessanter. Auch Giganten wie Amazon haben von dem B2B E-Commerce-Trend Wind bekommen und machen sich zunehmend einen Namen mit im E-Commerce Business eigenen B2B E-Commerce-Lösungen wie Amazon Business.
In Deutschland spielt B2B online vor allem eine Rolle, wenn regelmäßige Bestellungen bei Lieferanten abgegeben werden müssen. Vereinfacht durch Systeme, über die alle Lieferanten verwaltet werden können, erfolgen Bestellungen teilweise schon automatisiert. Dabei schätzen die B2B-Unternehmen vor allem die Möglichkeit zur Nachverfolgung online, sowie komplette Onlineverwaltung des Kaufprozesses. Viele Arbeitsschritte können so gespart werden, Beschaffungs- und Planungsprozesse deutlich vereinfacht. Auch bei den B2B-E-Commerce Trends geht es deutlich in Richtung Unified Commerce. Hinzu kommt die Möglichkeit der einfachen Vergleichbarkeit über das Internet. Es ist deutlich einfacher und schneller Preise und Angebote über die Recherche in mehreren Shops miteinander zu vergleichen, als mühselig alle Lieferanten anzurufen, Anfragen zu schicken, auch das Zusenden eines Angebots zu warten und dann zu vergleichen.
Für die anbietenden B2B E-Commerce Unternehmen bieten sich zudem Vorteile, wie die Datenzentriertheit mit einem in das ERP-System integrierten E-Commerce Modul, sowie die Erschließung von neuen Märkten online über die eigene Region hinaus. B2B E-Commerce ist vor allem auf den globalen Märkten ein wachsender Trend und wird zukünftig im E-Commerce für weltweit agierende Unternehmen eine größere Rolle spielen.
6: Produktpräsentation interaktiv gestalten
Einkaufen über das Internet war noch nie so einfach. Die Flut der Angebote ist jedoch überwältigend. Die richtigen Bilder der Produkte sind deshalb immer noch das A&O für einen Online-Shop, um die Aufmerksamkeit der Interessenten auf sich zu ziehen. Wollen Sie den Standard verlassen und dem Kunden mehr bieten, ist der Einsatz von Augmented Reality für Produktpräsentationen in Online-Shops immer noch ein heißes Thema. Augmented Reality bedeutet in diesem Fall, dass die Realität durch technische Mittel erweitert wird. Das wohl bekannteste Beispiel ist die App von IKEA. Der Kunde kann ein Computer-generiertes Bild eines Möbelstückes über die Nutzung der eigenen Kamera ins Wohnzimmer stellen und schauen, ob es dorthin passt. Diese Kundenerfahrung kann während der Kaufentscheidung beim Online-Shopping den entsprechenden Boost geben.
7: Künstliche Intelligenz und Personalisierung der Produkte
Trends zu schaffen ist im Marketing keine einfache Aufgabe. Trends vorherzusagen noch viel weniger, denn beides ist eine unsichere Geschichte. Wie die Ayden Retail Studie jedoch zeigt, ist es 47% der Befragten wichtig, dass E-Commerce-Unternehmen sich die Vorlieben und das bisherige Einkaufsverhalten merken, um damit ein individuelles und maßgeschneidertes Einkaufserlebnis anzubieten. Um das zu erreichen ist es sinnvoll sich auf Kundendaten in Echtzeit zu stützen, anstatt auf historische Untersuchungen. Bei der Menge an Daten für einfache Systeme kaum zu bewältigen. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel. Vernünftig eingesetzt bietet sie dem Kunden einen echten Mehrwert und steigert den Umsatz. Der wohl bekannteste Einsatz für KIs im E-Commerce ist der Chatbot. Dabei handelt es sich um ein Chatprogramm, das dem Kunden in Echtzeit die gängigsten Fragen beantworten kann und sogar durch Funktionen und Kaufprozesse führen kann. Je mehr sie zum Einsatz kommen, umso mehr wächst ihre Datenbank und immer komplexere Fragen können beantwortet werden. Erste Versuche sogar eine persönliche Beratung, beispielweise im Bereich Mode, zu integrieren gibt es bereits und richtet sich vor allem an die Generation-Z.
Grundvoraussetzung für den Einsatz von künstlicher Intelligenz – wie für fast alle anderen E-Commerce Trends – ist eine nahtlose Speicherung und Auswertung der Kundendaten. Auch hier gilt, je mehr die KI über den Kunden weiß oder aus bereits vorhandenen Kundengesprächen lernen konnte, umso besser kann sie Fragen beantworten oder sogar beraten. Auf die Weise kann die KI auch individuellere Angebote machen und dem Kunden Produkte vorstellen, die seinen Vorlieben entsprechen.
Der Trend geht ohnehin zu einer Individualisierung – auch bei den Produkten. Sein eigenes Produkt gestalten, einen Spruch auf die Hose sticken lassen oder eine ganz individuelle Zusammenstellung beim Design und den Farben fördert die Identifikation mit dem Produkt und dem Shop.
Die meisten kennen die Individualisierung von Produkten aus Shirtshops. Über einen Produktkonfigurator lassen sich eigene Sprüche, Bilder oder ähnliches auf das Shirt drucken. „Nike by you“ macht es möglich die Farben der Sneaker ganz individuell anzupassen. Armbänder gestalten, Hosen besticken: Möglichkeiten für eigenes Gestalten gibt es viele. Es macht Spaß, führt den Anwender zum ganz individuellen Produkt und stärkt die Kundenbindung. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz kann der Käufer durch einen individualisierenden Kaufprozess geleitet werden. Er kann sein Produkt gestalten und wird dabei von der KI unterstützt.
8: Voice Commerce
Ein weiterer Trend der Zukunft ist Voice Commerce. Es bedeutet eine neue Form der Interaktion. Sprachassistenten auf dem Handy sind auf dem Vormarsch. Bereits 89 % der Anwender nutzen sie im Alltag. Es ist schnell, bequem und der Einsatz von Sprache eine natürliche Umgangsform. Je besser die Sprachassistenten werden, desto mehr verbreiten sie sich. Machen Kunden eine gute Erfahrung mit einem Sprachassistenten einer Marke, teilen sie das mit ihren Freunden und der Familie, sodass positive Mundpropaganda entsteht.
Am häufigsten zum Einsatz kommt der Google Assistent, dicht gefolgt von Apples Siri und Alexa von Amazon. Während Google und Alexa auch auf anderen smarten Geräten zum Einsatz kommen verfolgt Apple hier eine striktere Produktpolitik und lässt Siri nur auf Apple Geräten zu. Doch egal welchen Sprachassistenten die Kunden nutzen, der Zugang zum online-shopping ist durch die weite Verbreitung so einfach wie nie. Für Händler bedeutet das „Order per Voice“ zu berücksichtigen. Wer dabei sein möchte, muss sich mit dem Thema auseinandersetzen.
9: Social Commerce
Die jüngere Generation ist immer stärker mit dem Smartphone verwachsen. Das hat Auswirkungen auf das Kaufverhalten. Empfehlungen auf Social Media gewinnen an Relevanz und Kunden möchten direkt über den bevorzugten Kanal kaufen. Diese Möglichkeiten sollten Unternehmen nutzen! Und genau da kommt Social Commerce zum Einsatz, denn dabei handelt es sich um nichts anderes als den Verkauf der eigenen Produkte direkt über die sozialen Medien.
Auf Instagram können Artikel beim Post direkt getaggt werden, sodass man schnell zum Online-Shop kommt. Werbemaßnahmen über Facebook, Instagram und auch Pinterest in Deutschland bieten Absatzmöglichkeiten über Social Media. Pinterest gehört zum Beispiel zu den größten Trafficlieferanten im Online-Handel. Nicht selten legen Interessenten sich hier Listen mit Pins an, die wie eine Einkaufsliste funktionieren. Zusätzlicher Vorteil, wenn die Liste öffentlich ist, wird sie geteilt und funktioniert wie eine Empfehlung von ähnlichen Produkten. Auch in Hinsicht auf einen möglichen Marktplatz von Instagram sollten die Augen offengehalten werden. Je nach Unternehmen und Branche lässt sich eine passende Social Media Strategie entwickeln, um Social Shopping zu ermöglichen und weiterzuentwickeln und für mehr Umsatz in das eigene Marketing zu integrieren.
10: Mobile Präsentation
Heute nutzen schon mehr als zwei Drittel ein Smartphone für Ihren Kauf im Online-Shop. Ein großer Teil des Umsatzes wird mittlerweile über Geräte wie Smartphone oder sogar Smartwatch generiert. Einkaufen über das Handy bleibt also Trend und wächst noch weiter. Da immer mehr auch auf Smartphones und Tablets gekauft wird, ist die mobile Optimierung der Seite ein Dauertrend im E-Commerce-Markt. Selbstverständlich sind nicht alle Features, die man vom Online-Shop in der normalen Web- Ansicht kennt, 1:1 auf die mobile Version umsetzbar, aber auch hier kann der der Handel im E-Commerce kreativ sein und vorhandene Technologie, wie die Smartphone Kamera oder die integrierten Lautsprecher zu seinem Vorteil nutzen (siehe Voice Commerce und Augmented Reality).
Die Seite sollte eine mobile Version haben oder responsive sein. Bei der mobilen Version gibt es vor dem Eintritt auf die Webseite eine Prüfung, von welchem Endgerät der User kommt. Wird ein mobiles Endgerät genutzt, landet man auf der entsprechenden Version, die meist durch ein „m“ in der Browserzeile gekennzeichnet ist. Beim responsiven Design passt sich die Seite flexibel auf jedes Endgerät an.
Ausblick für den Onlinehandel
Es bleibt spannend im E-Commerce und wir werden in Zukunft sicher noch einige Innovationen und E-Commerce Trends erleben. Gerade im Bereich Produktpräsentation unterstützt durch Augmented Reality, Beratung durch künstliche Intelligenzen im Shop, Voice Commerce und Digitalisierung stehen wir am Anfang der Treppe und werden in den nächsten Jahren sicher einige Stufen nach oben gehen. Die nahtlose Verknüpfung aller Kanäle – also Omnichannel-Commerce – wird das Bild der Handelslandschaft prägen. Im B2C-E-Commerce wird die Individualisierung und Vereinfachung des Kauferlebnisses dank neuer Technologie vor allem eine Rolle spielen, wohingegen im B2B E-Commerce vor allem auf Automatisierung und Kanalisierung der Kaufprozesse in Zukunft Wert gelegt wird.