„Alexa, bestell mir schwarze Socken.“ „Hey Siri, ich brauche neue Küchenhandtücher.“ Was zunächst utopisch klang, ist in der Realität längst angekommen. Sprachassistenten wie Siri, Cortana, Alexa und Co. konnten sich bereits in vielen Lebensbereichen beweisen – sie vernetzen das Eigenheim, machen es intelligenter und informieren über das Wetter oder die aktuelle Verkehrslage.
In Zukunft gewinnen sie auch beim Shopping an Bedeutung. So haben Verbraucher die Möglichkeit, das passende Produkt über einen Zuruf ausfindig zu machen, es bei Bedarf zu kaufen oder den Kundenaccount nach vorherigen Bestellungen zu durchsuchen. Es entsteht ein weiterer Berührungspunkt zwischen Händlern sowie Kunden und damit ein zusätzlicher Schritt in der Customer Journey, auf den sich der E-Commerce einzustellen hat. Die Sprachassistenten bringen den Händler sozusagen in das Zuhause der Kunden und bieten vielseitige Möglichkeiten – neben dem Verkauf auch für das Branding, den Service und das Marketing.
Das herkömmliche Einkaufserlebnis wird jedoch nicht völlig auf den Kopf gestellt, sondern durch die Sprachsuche um einen wesentlichen Komfortfaktor ergänzt. Smart Speaker, wie von Google oder Amazon, sind dabei nicht die einzigen Devices, die für den Einkauf per Sprachsuche genutzt werden können. Heutzutage besitzt jedes Smartphone einen Voice Assistant, mit dem sich das Gerät über einfache Sprachbefehle steuern lässt. Zudem werden die Sprachassistenten immer treffsicherer und zielgenauer, wodurch der Kaufprozess stark beschleunigt und vereinfacht wird.
Zukünftige Entwicklung
Aufgrund der vielen Vorteile entwickelt sich der Kaufabschluss per Sprachbefehl bis zum Jahr 2030 zur Normalität. Diese Prognose geht aus der Studie „Beyond Touch – Voice Commerce 2030” hervor, für die Deloitte gemeinsam mit Google und dem Handelsverband Deutschland (HDE) Workshops für Großhändler ins Leben gerufen hat, um das Potenzial von Voice Commerce zu untersuchen. Die Experten gehen davon aus, dass Voice Commerce bis 2030 zwischen 26 und 37 Prozent der E-Commerce-Umsätze in Europa ausmacht. Aufgrund der Anwenderfreundlichkeit werden Verbraucher den Voice Assistant intuitiv nutzen und diese Funktion bei Händlern voraussetzen. Ausschlaggebend für den Erfolg eines Onlinehändlers wird es zukünftig aber sein, dem Kunden durch Voice Search echte Mehrwerte zu bieten. Nur so kann das lang erlernte Einkaufsverhalten der Konsumenten durchbrochen und von dem zusätzlichen Kontaktpunkt profitiert werden.
Trotz allem bleibt der Einkauf im stationären und im klassischen Onlinehandel weiterhin von großer Bedeutung. Es gilt, Wege zu finden, die unterschiedlichen Kanäle sinnvoll miteinander zu verbinden und aus jedem den größtmöglichen Nutzen für das eigene Unternehmen zu ziehen. Onlinehändler sollten eine individuell auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittene Strategie entwickeln und die Funktionalität ihres Webshops frühzeitig um die Sprachsuche erweitern. So können sie das Potenzial nutzen und den Kontaktpunkt zu einem produktiven Vertriebskanal machen. Denn die Studie macht eines besonders deutlich: Der Markt der Voice Assistants wird weiter wachsen und Verkäufer zukünftig immer stärker begleiten.
Technische Voraussetzungen
Die Erweiterung des bestehenden Onlineshops um die Sprachsuche ist keine Mammutaufgabe. Vorhandene Inhalte können einfach optimiert werden und sind bei gut strukturierten Daten nach wenigen Eingriffen für Suchmaschinen lesbar. So muss beispielsweise eine exakte Erkennung von Produktmerkmalen gewährleistet sein. Wichtig ist zudem, bei Texten und Beschreibungen anstatt wie gehabt auf kurze Keywords viel mehr auf ganze Sätze umzustellen. Schließlich sprechen Verbraucher
nicht nur in Stichwörtern, sondern stellen dem Sprachassistenten meist eine vollständige Frage. Neben der Optimierung der Inhalte lohnt es sich, das Unternehmen in Listings einzutragen. Aus diesen bezieht Google zahlreiche Informationen.
Wer aber nicht nur Zukunftsmusik spielen, sondern zeitnah in die Voice-Commerce-Ära eintreten möchte, sollte eine Buy-it-again-Funktion in den Onlineshop integrieren. So haben Konsumenten die Möglichkeit, ein bereits gekauftes Produkt per Sprachbefehl erneut zu erwerben, ohne umständliche Artikeldetails einsprechen zu müssen. Das funktioniert insbesondere bei Fast Moving Consumer Goods, also Artikeln des täglichen Bedarfs, wie Batterien, Hygieneartikel oder Lebensmittel. Jetzt müssen nur noch die entsprechenden Schnittstellen zu Sprachassistenten geschaffen werden – schon kann sowohl der Händler als auch der Konsument von der Bequemlichkeit des Voice Commerce profitieren.